Nepal TO I OWO

Zalety i wady pracy w centrum rezerwacji linii lotniczych.

Port Lotniczy Tribhuvan, Katmandu, 23 września 2013r. Trwa właśnie odprawa na mój powrotny lot do Istambułu. Rozglądam się po ponurym wnętrzu lotniska zbudowanym z czerwonych cegieł, gdzie spod ściany uśmiecha się do mnie mnie złoty posąg Buddy. W kolejce przede mną kobieta w średnim wieku odziana w białą, lnianą koszulę dyskutuje z długowłosą, ciemnoskórą dziewczyną obsługują stanowisko check-in. Kobieta w średnim wieku to Niemka, która również pracuje u niemieckiego przewoźnika. Często lata tu medytować. Okazuje się, że system rezerwacji nie może odczytać naszych biletów pracowniczych i nie wiadomo, czy w ogóle polecimy.

 


O wrażeniach z pobytu w Nepalu możesz przeczytać tutaj.

 

Próby rozwiązania problemu trwają ponad pół godziny, odprawa pasażerska dawno zakończyła się, a do odlotu zostało 15 minut. Bilet Niemki otwiera się, mojego system wciąż nie widzi. Niecierpliwie przestępuję z nogi na nogę i zaczynam snuć wizje nocowania na ulicy pośród krów, bezpańskich psów, trąbiących motocykli i kurzu – moi gospodarze z couchsurfingu tego samego ranka wyjechali z miasta. Kolejny rejs na trasie Katmandu-Istambuł odbędzie się za tydzień. Co robić, co robić?

– A teraz biegniemy! – krzyczy niespodziewanie dziewczyna z obsługi chwytając w lewą dłoń krótkofalówkę, a w prawą – moją dłoń. Biegniemy zatem przez budynek lotniska wymijając slalomem flegmatycznych pasażerów. Po kilku minutach docieramy do długiej kolejki zwieńczonej budką z celnikiem sprawdzającym wizy:
– VIP! VIP! – dziewczyna powtarza głośno do mężczyzny, a ja biegnę dalej.

Przemykamy przez przeszklone pomieszczenie wypełnione brodatymi mężczyznami o poważnych wyrazach twarzy – wszyscy odziani w białe szaty i nakrycia głowy. Jestem przekonana, że musiałam zasnąć w poczekalni i to tylko sen albo umarłam i znajduję się w jakimś dziwnym Niebie. Potem dociera do mnie, że to tylko grupa pasażerów oczekujących na lot do Emiratów Arabskich.

Z daleka widzę taśmę zapowiadającą kontrolę bagażu i liczę w myślach ile paczek tych ohydnych papierosów Pilot upchałam do plecaka. Za dużo, stanowczo za dużo. Zaraz obok ustawia się kolejka po ostatnią pieczątkę w paszporcie. Moja towarzyszka wyrywa strażniczce pieczątkę odciągając mnie od taśmy bagażowej:
– Wbijaj, Aleksandra, wbijaj sobie pieczątkę! – nakazuje. Posłusznie wciskam pojemnik z tuszem w jedną z kartek paszportu nie wierząc w to, co się dzieje. Zdążyłam.

 


ZALETY


 

90% ZNIŻKI NA LOTY U WIĘKSZOŚCI PRZEWOŹNIKÓW

Przeczytawszy ten punkt w ofercie pracy, bez wahania aplikowałam na stanowisko agenta rezerwacji, choć wiązało się to z przeprowadzką do Czech.

Mój tekst o zaletach mieszkania w Czechach przeczytasz tutaj.

Pracownicy największego niemieckiego przewoźnika płacą za bilet tylko 10% od ceny biletu w najwyższej taryfie ekonomicznej (Y) na połączenia wszystkimi liniami lotniczymi na świecie (z drobnymi wyjątkami). Każdego kiepskiego dnia w pracy otwierałam atlas świata i z zamkniętymi oczami wybierałam punkt, w którym mogłam znaleźć się za tydzień. Bilet do Nowej Zelandii kosztował mnie tyle, co nowe buty. Ściska mnie dołku, jak teraz o tym myślę, ale cieszę się, że nalatałam się wtedy po wsze czasy.

REZERWACJA SPECJALNEGO BILETU

Na pokładzie można znaleźć się tylko wtedy, gdy jest wolne miejsce. Kupując bilet przez specjalny system rezerwacji (dla tzw. standby) można sprawdzić przewidywaną liczbę pasażerów na ilość miejsc i overbooking (nadsprzedaż), ale zawsze istnieje ryzyko, że się nie poleci. Wracając z Nepalu miałam farta i mogłam się przespać na czterech wolnych miejscach, ale miesiąc później lecąc z Sydney o mały włos nie załapałabym się na lot i spóźniła do pracy. Życie na krawędzi!

ŁUT SZCZĘŚCIA NA LOTNISKU

W przypadku lotów międzykontynentalnych najczęściej dzieje się tak, że pracownik linii lotniczej pojawia się na lotnisku, a obsługa przy stanowisku odprawy prosi o oczekiwanie do ostatniej chwiliaż będzie stuprocentowa pewność, że znajdzie się miejsce. Nie ma możliwości rezerwacji siedzenia przy oknie, czy przy przejściu – po prostu dostaje się to, co zostało. Miałam okazję spędzić długi lot obok bassinet, kołyski z płaczącym niemowlakiem. Koleżanka zaś siedziała przez cały czas trwania lotu do Ameryki Południowej na jump seat, czyli składanym, niewygodnym krzesełku, na którym siadają stewardessy podczas startu i lądowania.

PIERWSZEŃSTWO WEJŚCIA NA POKŁAD

W razie pojawienia się na lotnisku sporej ilości pasażerów standby czekających na swoje miejsce w tym samym samolocie, pierwszeństwo wejścia na pokład samolotu konkretnej linii mają jej pracownicy, następnie pracownicy linii należącej do danego sojuszu linii lotniczych, a najmniejsza szansa na otrzymanie miejscówki przysługuje na przelot u przewoźnika konkurencyjnego.

A CO, JEŚLI SIĘ NIE UDA?

Jeśli nie ma szans na wykorzystanie biletu, można go zwrócić lub przenocować na lotnisku z nadzieją na otrzymanie miejscówki kolejnego dnia, co często zdarzało się znajomym. Standardową praktyką jest też kupowanie po kilka biletów do różnych destynacji na świecie bez uprzedniej rezerwacji noclegów. W razie odmowy wejścia na pokład na upatrzony lot, leci się po prostu do innego kraju (koleżanka miała w planach Filipiny, a wylądowała w Kanadzie). Hej, przygodo!

ZGRANY ZESPÓŁ, MULTI-KULTI

Pewnie nie zawsze ma się to szczęście. W naszym dwunastoosobowym zespole składającym się z Polaków i Zaolzian posługujących się osobliwą gwarą, były osoby, których bardzo mi brakuje. Często wychodziliśmy na piwo i chętnie spędzaliśmy wspólnie czas. Na piętrze w otwartej przestrzeni zaprojektowanej na wzór lotniska i wnętrza samolotu, znajdowały się tzw. rynki obsługujące inne kraje: Bułgaria, Czechy, Macedonia, Niemcy, Serbia, Rosja, Rumunia. Czasami czułam się, jak na kolejnej wymianie studenckiej.

WIELOZADANIOWOŚĆ: WYROBIENIE NAWYKU ZWINNEJ PRACY

Dziś często w odpowiedzi na błyskawicznie zorganizowaną podróż służbową czytam: Ola! Jesteś petarda! Działam ekspresowo i w mig potrafię przejść z jednego zadania w drugie. Mimo, że multitasking kojarzony jest często negatywnie, mi bardzo pomógł.

ZNAJOMOŚĆ BRANŻY LOTNICZEJ I CIEKAWE SZKOLENIA

Mimo, że od zakończenia mojej kariery w korporacji minęło kilka lat, nikt nie zagnie mnie na kodach lotnisk IATA. Skróty praktykowane każdego dnia wraz z alfabetem lotniczym już chyba na zawsze zostaną w pamięci. Poza tym wchłonęłam słownictwo branżowe i mam za sobą wiele przydatnych do dziś szkoleń, m.in z wiedzy o produkcie, z zasad bagażowch stowarzyszonych przewoźników, szkolenie z produktów niebezpiecznych, szkolenie na wieży kontroli lotów oraz tzw. Crisis Training dający pogląd na ewentualność katastrofy i wskazówki, jak się zachować w stosunku do pasażerów.

Zdjęcie1592

Opcji zdobywania wiedzy i rozwoju w firmie było wiele. Najpierw byłam zwyczajnym agentem rezerwacji, a miesiąc po miesiącu zdobywałam inne skille, m.in. wsparcie biur podróży, pomoc techniczną strony internetowej oraz obsługę programu lojalnościowego dla firm. Istniała też możliwość awansu do działu ticketingu zajmującego się dokonywaniem skomplikowanych przebukowań, kalkulacją zwrotów oraz wsparciem lotnisk na całym świecie.

 


WADY


 

MASOWE OPÓŹNIENIA I ODWOŁANIA LOTÓW

Strajki pilotów, stewardess, obsługi naziemnej; awarie wieży kontrolnej, wybuchy wulkanów, konflikty polityczne, tsunami, trzęsienia ziemi, nagłe wypadki. Moim motto w takich okresach było powiedzenie Winstona Churchill’a: If you’re going through hell, keep going.

W normalnym dniu pracy, liczba odebranych telefonów dziennie to ok. 40 (wyłącznie rozmowy przychodzące). W przypadku zdarzeń, na które nie miałam wpływu, pasażerowie obwiniali właśnie mnie. Odbierałam wtedy po 130 roszczeniowych telefonów dziennie, jeden za drugim, przez prawie 8 godzin z wydzielonymi odgórnie przerwami na siku. Niecierpliwi, wkurzeni pasażerowie, do których należały gwiazdy polskich ścianek i polityki.

Zdjęcie2296

W czasie strajków zdarzało się, że firma fundowała nam pizzę. Dobrze, że w telefonie istniał zbawienny przycisk Mute wyciszający rozmowę, by sobie konkretnie zakląć. Zdarzały się wyjątki, które notowałam: 7.06.2012r. Awaria na wieży kontrolnej w Monachium, odwołano 600 lotów. Usłyszałam dziś: „Bardzo miło mi się z panią rozmawiało” oraz „Cieszę się, że na panią trafiłam.”

NIEUPRZEJMI PASAŻEROWIE

Patrz: punkt wyżej. Jeśli ktoś jest podatny na krytykę i bierze obelgi do siebie tak, jak ja, to nie jest praca dla niego. Standardowy typ paxa (pax – skrót od pasażer) psującego dzień, to zwykle ten mający wysoki status w programie lojalnościowym, który uważa, że wszystko wie najlepiej i żąda rzeczy niemożliwych. Tzw. kulturalny cham. Od tamtej pory bardzo szanuję wszelkich telemarketerów – rozłączam się w serdeczny sposób.

Zabawne fragmenty rozmów z pasażerami znajdziecie tutaj.

Przez długi czas miałam traumę i nienawidziłam rozmawiać przez telefon. W sumie do dziś nie lubię i jeśli mam możliwość wyboru, wolę napisać maila. ;-)

BRAK WPŁYWU NA SZTYWNE ZASADY PRZEWOŹNIKA

W sytuacji, gdy bilet wykupiony jest w najniższej taryfie ekonomicznej – wybieranej przez pasażerów najczęściej – nie przysługuje możliwość zwrotu biletu poza drobną sumą za podatki. Jedynym wyjątkiem jest udokumentowana śmierć pasażera lub najbliższego członka rodziny. Często jednak zdarzały się skomplikowane i przykre sytuacje, przez które pasażer nie mógł wykorzystać biletu, takie jak bardzo ciężkie choroby wykrywane u siebie lub dzieci i próba odzyskania poniesionych kosztów za bilet poprzez setki telefonów z płaczem i przesyłanie dokumentacji medycznej wraz z przykrymi zdjęciami osoby chorej.

Niestety, mimo próśb kierowanych do supervisora i wyższych instancji, nie udawało mi się uzyskać autoryzacji na zwrot biletu nawet w najcięższych przypadkach. W obecnej firmie, gdy rezerwuję loty biznesowe dla pracowników i występuje jakiś problem, niełatwo jest komuś wytłumaczyć, że na nic się zda kolejny telefon do linii z próbą zmiany – a co dopiero zwrotu – niezmiennego i bezzwrotnego biletu.

OPEN-SPACE (OTWARTA PRZESTRZEŃ BIUROWA)

Pierwszy miesiąc pracy pamiętam jako jeden wielki ból głowy – trzeba było opanować zwinne poruszanie się w skomplikowanym systemie rezerwacji oraz skupić się na rozmowie z wymagającym pasażerem, a wokół słychać było głośny gwar rozmów (w tym przekleństw). Niełatwo było zachować cierpliwość i nie popełniać błędów, za które dostaje się tzw. error – formę upomnienia widoczną w ocenie jakości pracy na koniec miesiąca, wpływającą na wysokość premii lub jej brak.


Powyższy tekst to subiektywne obserwacje z mojej kilkuletniej pracy na stanowisku agenta rezerwacji konkretnej linii lotniczej, której nazwy nie wymieniłam, bo post nie jest sponsorowany.

Jeśli jest wśród Was ktoś, kto również miał okazję pracować na podobnym stanowisku i ma odmienne odczucia lub miał styczność z zupełnie innymi zasadami, będzie mi bardzo miło, jeśli podzielicie się swoimi spostrzeżeniami!

 

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

POWIĄZANE WPISY